Qualquer sistema de suporte ao negócio com complexidade e criticidade, requer esforço significativo para a operação. Pela riqueza tecnológica dos seus componentes requerer conhecimentos em diversas áreas e conhecimentos, que só podem ser oferecidos por equipas multi-disciplinares. Devido aos inúmeros problemas não previstos que podem surgir em fase de operação e que se pretende que tenham¬ o menor impacto possível para os utilizadores e consequentemente para o negócio.

É também necessário considerar a evolução natural de um Sistema que, por via das inúmeras solicitações que surgem, exige a elaboração de novas versões. As versões podem exigir alterações aos requisitos base da infra-estrutura do Sistema e consequentemente aos procedimentos de manutenção em operação. Por outro lado, face à crescentes necessidades dos utilizadores poderá ser necessário proceder a actualizações nas aplicações de suporte ao negócio da organização.

O objectivo da Gestão de IT é enquadrar a ocorrência de situações - como as referidas anteriormente - num conjunto de processos preventivos, reduzindo o seu impacto na disponibilidade e fiabilidade do sistema.
A metodologia de trabalho adoptada pela linkcom para a prestação de serviços de Gestão de IT segue o definido pelo IT Infrastructure Library (ITIL).
O ITIL descreve uma abordagem sistemática à gestão dos serviços de IT, através da separação em processos e suas actividades.

A abordagem da linkcom define as actividades que constituem os processos com base no cruzamento dos mesmos com os elementos que propõe gerir.
Estes processos visam, essencialmente, actuar de forma preventiva e correctiva.

Os processos de cariz correctivo consistem em corrigir as ocorrências e os problemas reportados em tempo útil e com qualidade. É importante assinalar que o Cliente deve acompanhar todo o processo de correcção, mesmo quando estas não foram reportadas directamente por si.
Os processos de cariz preventivo são fundamentais para maximizar a disponibilidade do sistema e a qualidade do serviço prestado aos utilizadores. É objectivo destas actividades antecipar erros e identificar eventos que possam levar à ocorrência de problemas no futuro.

Os processos associados à Gestão de IT podem ser englobados em quatro áreas:

• Processos de gestão;
  
• Processos de mudança;
  
• Processos de operação;
  
• Processos de suporte.

A área da Gestão aborda as preocupações relativas à gestão estratégica e táctica dos serviços de IT. Esta área inclui:

• a revisão de incidentes e falhas de serviço;
  
• análise de custos;
  
• tarefas das equipas e disponibilidade;
  
• previsão de capacidade;
  
• verificação de performance.

Tem por objectivo planear quais as optimizações e mudanças a efectuar nos diversos componentes de IT da organização, mediante uma análise prévia das diversas variáveis dos equipamentos e serviços que compõem a infra-estrutura, aplicações e serviços.

A área de Mudança tem como principal objectivo coordenar e gerir todas as mudanças operadas no departamento de IT de qualquer organização. Com a constante mudança nas tecnologias e sistemas de informação, esta área é fundamental para garantir o correcto funcionamento das equipas e sistemas dentro da organização.
Após a detecção de alterações necessárias a alguns sub-sistemas torna-se necessário a elaboração de uma release. Esta é avaliada, revista e aprovada pelos vários intervenientes no processo de entrada em produção.
Durante todo o processo de Mudança é necessário:

• coordenar equipas (manutenção e desenvolvimento);
  
• gerir recursos (rede, hardware, software, instalações, etc.);
  
• planear a entrada em produção das novas alterações.

A área da Operação garante a disponibilidade dos serviços que suportam o negócio. Para assegurar isto, a equipa de operação tem que documentar todas as soluções responsáveis pelo bom funcionamento do negócio.
A documentação existente é essencial na descrição dos procedimentos necessários à concepção de soluções que produzam as tarefas pretendidas.
As actividades dos processos centram a sua atenção nas actividades rotineiras de operação das soluções presentes na infra-estrutura, serviços e aplicações.

O objectivo do Suporte é o de providenciar um ponto de contacto central e único para todos os utilizadores da solução e para qualquer assunto no âmbito da operação e gestão do sistema, bem como para a manutenção correctiva.
O Suporte tem como principal missão:

• Centralização, tratamento e encaminhamento de todos os pedidos efectuados;
  
• Gestão das prioridades e o acompanhamento da evolução dos pedidos efectuados;
  
• Coordenação com utilizadores (key-users) a quando da execução de acções na infra-estrutura que tenham algum impacto na sua disponibilidade;
  
• Apoio funcional aos key-users, após a entrada em produção de novas funcionalidades das aplicações;
  
• Informação aos utilizadores de indisponibilidades, alterações e mudanças nos sistemas de IT da organização;
  
• Registo e resolução de incidentes;
  
• Registo e resolução de problemas.
  Quando um pedido não puder ser satisfeito total ou parcialmente pelo Suporte, será registado no sistema de gestão de ocorrências sendo encaminhado para outro elemento da equipa responsável pela sua resolução.